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封面新闻记者 马嘉豪
9月9日,一条标题为“海南航空免费降舱”的视频在社交媒体引发关注。视频发布者孙先生购买了从重庆飞往三亚的海航公务舱机票,后续收到航空公司通知,由于机型变更,无法提供公务舱。而客服人员提供的解决方案,在孙先生看来,均为“免费降舱”。
他认为,这次遭遇反映出航空运输合同中的不对等关系:旅客违约需支付高额退改签费用,而航司违约则无需承担任何额外赔偿责任。
1
公务舱变经济舱
航司“补偿”百元代金券
视频发布者孙先生说,他计划9月4日和朋友从重庆飞往三亚,特意购买了海南航空的公务舱机票。
8月28日,他却收到海航的短信通知,被告知由于“机型变更”无法提供原定舱位。
9月9日,孙先生在社交媒体平台发布了自己的经历
“短信说可以联系客服咨询,于是我打了客服电话。”孙先生告诉封面新闻记者,客服给出的方案是:可以免费退票,也可以免费改签,但如果要乘坐原航班,只能降为经济舱,并且只退还差价。
由于孙先生是和朋友一起出行,朋友购买的是经济舱机票,无法免费改签或退票。因此,他们只能乘坐原定航班。
在孙先生与海航客服沟通中,客服人员提出“补偿”100元代金券的方案,但孙先生认为这只是象征性赔偿,“有点侮辱人”。
之后,一位自称“海航航变项目负责人”的工作人员又联系到孙先生。对方表示,“变换机型对航司来说是免责的”,补偿标准也是一事一议。
“8月30日晚上,我又收到短信,海航把机型调整回来了,换成了有公务舱的机型。”孙先生说。
孙先生8月28日收到舱位调整通知,在8月30日投诉完后,又收到舱位恢复的通知
最后,孙先生还是乘坐了最初的航班的公务舱,从重庆到达三亚。
9月10日,封面新闻记者尝试联系海航客服,但电话一直未接通。记者根据语音提示留下联系方式,也未收到回复。
2
旅客非自愿降舱补偿
不同航司标准不一
孙先生说,他不接受海航给予100元代金券的“赔偿方案”,源于过去在其他航空公司的经历。“这种情况我遇到过不止一次,其他航司的处理方式完全不同。”
“国航公务舱降经济舱,退还差价外加补偿1100元;东航头等舱降公务舱,退还差价后也补偿1000元;深航公务舱降经济舱,退还差价后补偿500元。”孙先生说。
记者通过查询发现,国内多家航司针对非自愿降舱的补偿,存在较大差异。
南方航空官网关于非自愿降舱的规定
如东航针对国内航线,从头等舱降至经济舱/超级经济舱的补偿方案为,现金500元和7500积分。
也有航司是基于一定比例进行补偿。如南航,从公务舱降到经济舱的补偿比例为“降舱航段票价的20%”。
孙先生认为,降舱后退还的差价只是把买贵的钱退了回来,不能与补偿混为一谈。“这就相当于把我的公务舱票钱给退了,重新买一张经济舱票,差价本来就是我的钱。”